この本は2018/6/29に最新版が出ています。
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○銀行は営利企業、なんでも顧客の言うとおりにしていたら企業としてなりたたない。(某銀役員)
例)社長にカードローン10人分のお願いセールス
○銀行員らしくなるとどうなるのか→もはや「顧客」になれない
- 固定観念がある~3時でしまるのは当たり前
- 知りすぎている
- 生活水準・環境が違う
他行を利用してみる暇がない
→一消費者として利用する機会が最も少ないのが銀行員
○データベースマーケティングの限界
- 顧客属性・行動結果はデータベースで分かるが、ニーズ、意思決定の過程、態度は分からない。→直接聞くしかない
- CS=利益、ではない。CSだけでは不十分
○顧客ニーズを無視したセグメンテーション
→これから~金融商品への興味が強い、スタンス・価値観によって顧客をセグメント分けすべき
○トランザクションデータ
(預金入出金、残高照会 等)
- ATMの時間外手数料が絶対にイヤで、「時間内」にしか使わない人
- 総合口座貸越がマイナスになっている人、逆に絶対にマイナスにしない人
- 退職金
- 勤め先(給振)
- セグメントに利用できるのではないか、という研究の余地あり
○多くの顧客が「金利のファン」
○ 株式運用する知識のある顧客(×)→銀行ではなく証券会社へ行く
- 興味があるが、知識がない→こちらにアプローチすべき
○自動車ローン
- 「普通メールオーダーっていったら、郵送で全部済む。」「申し込みは出来るけど、品物受け取るのにお店に行くなんて聞いたことがない」
- ローン申込時の見積もりのコピー→どの車を買うかなんて決めてない。
「いくら貸してくれるかで車を決めようと思っているのに・・・」
最終更新:2018年08月11日 22:54