カスタマーセントリックの銀行経営












この本は2018/6/29に最新版が出ています。
このページの解説は旧版のものになります。

○銀行は営利企業、なんでも顧客の言うとおりにしていたら企業としてなりたたない。(某銀役員)

  • これまで~大量に売りさばく
 例)社長にカードローン10人分のお願いセールス
  • これから~顧客を正しく理解し、戦略を展開

○銀行員らしくなるとどうなるのか→もはや「顧客」になれない
  • 固定観念がある~3時でしまるのは当たり前
  • 知りすぎている
  • 生活水準・環境が違う
 他行を利用してみる暇がない
 →一消費者として利用する機会が最も少ないのが銀行員

○データベースマーケティングの限界
  • 顧客属性・行動結果はデータベースで分かるが、ニーズ、意思決定の過程、態度は分からない。→直接聞くしかない
  • CS=利益、ではない。CSだけでは不十分

○顧客ニーズを無視したセグメンテーション
  • 例)資産10M超/3M~10M/3M未満
→これから~金融商品への興味が強い、スタンス・価値観によって顧客をセグメント分けすべき

○トランザクションデータ
(預金入出金、残高照会 等)
  • ATMの時間外手数料が絶対にイヤで、「時間内」にしか使わない人
  • 総合口座貸越がマイナスになっている人、逆に絶対にマイナスにしない人
  • 退職金
  • 勤め先(給振)
  • セグメントに利用できるのではないか、という研究の余地あり

○多くの顧客が「金利のファン」

○ 株式運用する知識のある顧客(×)→銀行ではなく証券会社へ行く
  • 興味があるが、知識がない→こちらにアプローチすべき

○自動車ローン
  • 「普通メールオーダーっていったら、郵送で全部済む。」「申し込みは出来るけど、品物受け取るのにお店に行くなんて聞いたことがない」
  • ローン申込時の見積もりのコピー→どの車を買うかなんて決めてない。
「いくら貸してくれるかで車を決めようと思っているのに・・・」







最終更新:2018年08月11日 22:54