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A Pattern Language for Handovers 引き継ぎパターンランゲージ

Kei Ito 伊藤 佳衣 (Waseda University 早稲田大学), Joseph W. Yoder (Hillside Inc.), Hironori Washizaki 鷲崎 弘宜, and Yoshiaki Fukazawa 深澤 良彰 (Waseda University 早稲田大学)



引き継ぎとは?

「引き継ぎ」は優れた知識や技術を企業に残すうえで、重要な活動です。引き継ぎの失敗により、必要な知識や技術が失われてしまう事例は多くみられています。(http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/OPINION/20060324/233161/)。

引き継ぎパターンランゲージとは?

引き継ぎの失敗の原因を解決するため、私たちは「引き継ぎパターンランゲージ」を提案しています。
システム業務従事者を対象とした引き継ぎに関するワークショップで、私たちは多くの失敗談が聞かれました。私たちはは、引き継ぎの失敗事例について特性要因図やなぜなぜ分析などを用いて、原因の分析を行いました。その結果に基づき、提案されたものです。
引き継ぎパターンをわかりやすく説明するため、私たちはシナリオを用いています。

このwikiサイトの目的は?

このwikiサイトでは、我々の提案する25の引き継ぎパターンの紹介を行っています。また早稲田大学やアメリカのイリノイ大学などで開催したワークショップなどで実務家の方々から提案していただいた24の新しいパターンについても紹介をしております。
このwikiサイトを通じて、閲覧者のみなさんと引き継ぎに関する意見や経験を参加者で共有し、活発な議論を行い「優れたノウハウを企業に残すための適切な引き継ぎ」のヒントを得るきっかけとなることを期待しています

25の引継ぎパターン一覧

責任ある引き継ぎプロジェクト
前任者は引き継ぎをプロジェクトとして捉えて、必要な知識の選択(要求定義)、ドキュメントの作成(実装)、引き継ぎドキュメントの保守(保守)、というライフサイクルとしてとらえ、責任を持って引継ぎを実施する"

業務知識の拡散
前任者は業務のノウハウについて、周囲の同僚などと共有をし、業務知識を関連部署に拡散する。

プロの作家への依頼
前任者はドキュメント作成について、文章力の高い第三者(専門家)に依頼する。

わかりやすい目次
前任者は、後任者が必要な知識をすぐに調べることができるように、わかりやすい目次を作成する

更新履歴
前任者はドキュメントを作成する際、修正箇所について、履歴を付けることによって、引継ぎ資料のバージョン管理を行う

早急なレビューへの対応
前任者は、レビューで指摘された修正個所について、先延ばしにせず、すぐに対応をする

類似ドキュメントによるチェック
前任者は文書を作成する際、類似のドキュメントを参照、あるいは構造を再利用し、記載事項の抜け漏れを防ぎ、客観的にチェックを行う

引き継ぎ資料へのレビュー
作成した資料は、必ず第三者にチェックをしてもらう"

異動の暗示
上司などの第三者が、異動の可能性の高い職員については、異動について暗示をし、引継ぎの準備を促す

前任者と同レベルの後任者
第三者は、後任者を任命するとき、前任者と同等の能力を有する人材を選ぶようにする"

外部からの専門家
第三者は、後任者の人事について外部にも目を向け、適任者を任命する

引き継ぎに向けての予習
後任者は、実際に前任者から引き継ぎを受ける前に、後任者自身のできる範囲で、引き継ぐ予定の知識について予習をする"

実践させる
前任者は、文字のみでは伝えにくい知識や技術を引き継ぐときは、後任者に実践をさせて覚えてもらう

引き継ぎの防火壁
周囲の人(第三者)は、前任者の電話取りなどの代替可能な仕事のフォローをし、引継ぎに専念できるように協力をする

不明点のその場での解決
後任者は、分からないことに関して、その場ですぐに前任者に質問をする。

引き継ぎの延長戦
前任者は後任者と異動後も連絡をとり、引継ぎを行う

旧メンバーでの同窓会
前任者の異動後も、折に触れて旧体制でも集まる機会を設ける
"
発展途上の後任者の後見人
上司や同僚などの第三者が、異動後まもない後任者をフォローする。

周辺の発掘
後任者は、引継ぎ資料以外の資料についてもトラブルへの対処法が記載されていないか調べてみる

知識の目撃者
前任者以外でも知っている人がいるかもしれないので、後任者は、事情を知っていそうな人にも聞いてみる

連絡先の確保
後任者が前任者の連絡先を確保し、いつでも質問できるようにする

後任者の理解を確認するための質問
前任者は、後任者が引き継がれた知識を本当に理解しているのか、確認するための質問をする

別室での引き継ぎ
前任者は引継ぎに専念するため、引継ぎ業務時は別室へ移動する

インクリメンタルな引き継ぎ
引継ぎを複数回に分けて、一度に行わず、少しずつ引継ぎを行う

後任者への指導者
引き継ぎ期間中に、前任者は後任者を、自身と同じくらいのレベルまで育てる、という意識で引き継ぐ知識への解説を怠らない